De l’écoute client à la co-création

Pourquoi co-créer avec ses clients ?

Co-création
Client & Entreprise : Innover ensemble !

Erwan Knittel, créateur de la startup nantaise Gladys, publiait hier un intéressant post que je vous encourage à découvrir, sur le thème « donner du bon sens à votre relation client par l’innovation collaborative« .
Il faut dire qu’il connaît bien ce sujet, puisque Gladys propose justement une solution destinée à la co-création, en permettant à votre équipe, vos clients, vos partenaires, d’échanger simplement, de manière volontaire, au sein de communautés.

La mise en place de ce type d’environnement, et plus globalement de pratiques collaboratives, vise à favoriser :
– l’émergence et l’enrichissement d’idées innovantes (par rebond créatif)
– la fourniture d’éléments qualis et quantis utiles à des processus de sélection collective et de priorisation pertinente de ces idées
– l’engagement des parties prenantes et leur adhésion au produit final, de part leur implication personnelle au processus de création (éviter le « syndrome du château de sable » : ceux qui ont contribué à sa construction ont envie de l’améliorer, tandis que les autres ont plutôt envie de le détruire).

 

Changer le paradigme de l’innovation

Personnellement, je suis persuadé que le potentiel de croissance de ce marché est énorme tant j’ai pu constater que l’apport de valeur d’une véritable démarche de co-création avec clients/partenaires est évident, et sa mise en pratique encore trop peu répandue, mal outillée et/ou insuffisamment accompagnée (Qui connait par exemple la démarche participative « Alive » menée par Décathlon ?).
Il faut dire que pour bon nombre d’entreprises, s’engager dans la voie de la co-création n’est pas si naturel : entre culture du secret industriel, gestion cloisonnée des compétences, processus et indicateurs de performance tournés vers l’interne,… bien souvent, c’est toute la culture de l’entreprise qui doit évoluer pour passer d’une innovation de type « Recherche & Développement » au « Connect & Develop » (i.e. se connecter aux meilleures ressources/compétences de son écosystème pour mieux innover ensemble).

Ecoute et co-création, un changement de paradigme
Ecoute et co-création, un changement de paradigme

L’écoute client : une première étape

Pourtant, la transformation est en route, et un nombre croissant d’entreprises ont d’ores et déjà compris qu’écouter les clients était indispensable pour mieux identifier et traiter leurs attentes/usages/points de douleur.
Dans ce cas, la marque n’invite pas le client à co-créer explicitement, mais favorise l’expression de la « voix du client »  et exploite l’information recueillie lors de chaque contact (analyse du contenu des interactions multicanales, des verbatims post-interaction…).
Certaines entreprises iront jusqu’à capter la voix de ses clients/prospects en mettant en oeuvre une démarche d’écoute active sur les espaces où ces derniers s’expriment plus librement (forums, réseaux sociaux,…).

Cependant, n’attendez pas de ces processus d’écoute client exactement les mêmes bénéfices que ceux d’une démarche de co-création explicite : l’effet d’engagement sera moindre, le rebond créatif est absent, la sélection et le retraitement des idées dépend intégralement de vous. En effet, ignorant les besoins et contraintes des autres parties prenantes de votre business model, les clients ne sont porteurs que de leur point de vue personnel.
C’est bien à vous que revient d’analyser, catégoriser et comprendre leurs usages et attentes, puis de les mettre en perspective de l’ensemble des autres besoins/enjeux pour définir les plans d’amélioration adaptés.

Pour ce faire, des outils performants d’écoute client, tels que ceux proposés par Dictanova (mais aussi TémisProxem, NiceSystems…) peuvent vous aider à recueillir, qualifier, agréger, quantifier ces feedbacks clients, et à les croiser avec vos autres sources de connaissance client (segmentations, moments clé du cycle de vie ou d’un parcours client,…) pour créer de précieux « insights » venant alimenter vos démarches d’innovation produit/service ou d’amélioration de l’expérience client (voir l’étude de cas de « Dictanova/Feu Vert » par exemple)

 

En complément d’une approche analytique de l’expérience client (analyse des données usages et de satisfaction, comparaison parcours vécus <> parcours souhaités avec des solutions de type « UserReplay« , etc), la démarche d’écoute client est donc essentielle.
Elle renforce « l’orientation client » de l’entreprise, et constitue de mon point de vue, la première étape d’une transformation plus globale de l’entreprise (organisation, processus, business model), moins tournée vers elle-même et plus ouverte aux acteurs de son écosystème (clients, partenaires, compétiteurs devenus coopétiteurs, etc).

Un pas vers une économie elle-même plus collaborative…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*